Adriana Acosta
UX Designer & Psicóloga
Cajero ATM
Contexto
La consultora Touchpoints México nos entregó el reto. Utilizamos la perspectiva del doble diamante para el desarrollo del proyecto.
Reto
Rediseñar la experiencia del servicio de cajeros ATM de los bancos para mejorar la calidad de los múltiples puntos de contacto y generar valor a todos los involucrados.
Modalidad
Equipo UX Designer:
Cristal García.
Ariadna Ramírez.
Maritza Díaz.
Mi rol
Participé en el UX Research: diseñé instrumentos de observación y encuestas.
Contribuí durante la etapa de ideación, prototipado y testeo.
Tiempo
Tres semanas
Proceso
Descubrir
Encontrar a las personas que padecen el problema
¿Cómo?
Observación
Entrevistas
Encuestas
Investigación de escritorio
User persona
Mapa de empatía
Definir
Idear
Diseñar
Testear
Cómo y cuándo presentan el problema
¿Cómo?
4 W´s
Journey Map
5 porqués
Mapa de stakeholders
Las alternativas para
resolver el problema
¿Cómo?
Idea garden
Crazy 8´s
Clustering
HMW
FODA
From gains to wow
Telescoping
Priorización
Value proposition canvas
Desarrollar el flujo y los wireframes
¿Cómo?
Prototipo baja fidelidad
Adobe XD
Marvel
Asegurar la usabilidad de la solución propuesta
¿Cómo?
Técnica mix de think aloud y walkthrough
¿Qué problema buscamos resolver?
De acuerdo al portal https://downdetector.mx/problemas/banamex/mapa/, se muestra el mapa de fallos de los bancos en México, siendo Citibanamex la entidad número uno de la lista. El principal problema de los cajeros de Citibanamex es que no entregan el dinero cuando lo solicitan, con cifras de Condusef fueron 22,256 reclamaciones por “No entrega cantidad solicitada”.
Tomando en cuenta ese dato, los testimonios de los entrevistados y encuestas nos enfocamos en el proceso para recuperar la cantidad no entregada por un cajero ATM.
¿A quién nos dirigimos?
Concretamos dos tipos de User Persona.
¿Cuándo y cómo sucede?
El problema se presenta al final del uso del cajero ATM. Parece obvio, pero implica un gran punto de dolor cuando un objeto no cumple la función pensada. La sensación empeora cuando se trata de dinero y banco. Los usuarios tienen en la mano un ticket que confirma una operación no exitosa, les interesa comprobarlo y recuperar lo suyo.
Insigth
Encontramos que las personas necesitan tener contacto para sentirse acompañadas durante los procesos estresantes.
Nos concentramos en propiciar ese acercamiento mejorando la comunicación y atendiendo detalles en los objetos comunes.
Propuesta
El principal punto de contacto es la interfaz del cajero. Actualmente, los ATM no cuentan con una sección para notificar los problemas. Así, colocamos el botón de reporte cuando el cajero indica una transacción exitosa y da la opción de hacer o no otra operación. Se despliega un mensaje con el número de reporte, las especificaciones sobre el tiempo de la resolución y las alternativas de seguimiento al proceso.
A los usuarios les interesa comprobar lo sucedido, existe incertidumbre debido a la desconfianza en las instituciones bancarias, lo cual se hace más severo conforme se incrementa la edad. Buscamos disminuir esa sensación al brindar la opción de imprimir el ticket (pensado para las personas no digitales) o recibir la notificación en la aplicación móvil o mensaje sms (dirigido a las personas digitales). Buscamos que desde el primer momento en que ocurrió el problema, el usuario sepa qué ocurrió y no es necesario generar otro reporte.
El ticket que será otorgado a los usuarios contiene el número de reporte, el problema, fecha y hora, ID del cajero e ubicación del ATM. Además, con el objetivo de educar a las personas sobre los puntos en los que puede pedir ayuda ante un problema, se incluyó en la parte inferior los contactos para conocer el estatus de su reporte. También se busca dar una mejor personalización al ticket.
Demo
