Ticketmaster

Contexto

Ticketmaster es una compañía de ventas y de distribución de entradas. La boletera opera en México desde principios de los 90, mediante un acuerdo para el uso y expansión de la marca por parte de CIE con su contraparte Ticketmaster USA. En la última década, la expansión de las conexiones a internet, los teléfonos móviles, las redes sociales y los emprendimientos digitales han creado nuevas formas de competir en este mercado y ahora tenemos empresas como Eventbrite, Meetup.com, Facebook o Boletia compitiendo en este sector. Ticketmaster no se quiere quedar a atrás y está buscando modernizar su plataforma.

Reto

Entender la experiencia relacionada a la venta de boletos para espectáculos y mejorar la calidad de los múltiples puntos de contacto .

Modalidad

Equipo UX Designer:

Talía González

Nohemí Laos

Andrea Cruz

Mi rol

Me encargué de la construcción de arquetipos de usuarios. Realicé investigación de escritorio sobre las tendencias tecnológicas en las plataformas de venta de boletos y hábitos de consumo de espectáculos en el país. Colaboré con el diseño y testeo de la propuesta.

Tiempo

Tres semanas

Herramientas

Encuestas
Benchmark
Test de usabilidad
Arquetipos
User persona
Journey Map

Empathy Map
4 W´s
HMW
Value Proposition Canva
Flujo de contenido

Empatizar

El proyecto inició con la discusión de los tópicos problemáticos. Nos volcamos hacia la plataforma con la mirada de las heurísticas. El ejercicio nos sirvió para generar hipótesis sobre las frustraciones comunes.

Encontramos que no se utiliza el lenguaje accesible mediante palabras, frases y conceptos que sean familiares, especialmente en las secciones de métodos de entrega y garantías para los clientes. Después de la revisión, planteamos que los usuarios no leen las condiciones para recibir los boletos y la selección es azarosa.

Avanzamos hacia la validación de los supuestos. Decidimos hacer testeos de usabilidad con compañeras habituadas a asistir a espectáculos. Se les pidió que compraran un boleto para Corona Capital 2019 y utilizamos la herramienta “Think aloud”, donde ellas compartían en voz alta lo que iban sintiendo o pensando. Terminando las entrevistas recopilamos, analizamos la información obtenida. El principal hallazgo fue sobre la calidad de los textos en las secciones de métodos de entrega. La mayoría de las participantes no lograban recordar los términos de sus selecciones. Otras omitían la lectura porque ya tenían un método preferente, aunque al cuestionar sobre las condiciones no sabían en qué consistían. Lo curioso fueron los comentarios de las más experimentadas, ellas mencionaban que la cláusula de la empresa acerca del resguardo de los boletos una vez entregados era muy restrictiva.

También, revisamos otras boleteras para conocer la forma de presentar el proceso de compra y de manera especial las modalidades de entrega.

Arquetipos

Para profundizar sobre la experiencia nos enfocamos en las anécdotas de las entrevistadas. Puntualizamos los principales hábitos, gustos y preferencias.

Decidimos tomar como referencia dos rubros que sobresalían

en los relatos; el primero, por ser una fuente de confusión; y,

el segundo, por tener una carga emocional muy satisfactoria;

los cuales colocamos de manera respectiva en el mapa de

arquetipos:

Eje Y: Experiencia al elegir método de entrega.
Eje X: Planeación de compra de boletos

Así concretamos a los usuarios objetivo con la herramienta User Persona, determinamos que serían las Lisa Simpsons, personas apasionadas por la música y la asistencia a festivales. En este sentido, Karen es una de ellas. Mapeamos su trayecto:

El viaje de Karen comenzó cuando compró desde la página web de Ticketmaster (la única boletera que gestionaría su evento), una vez realizada su compra, elige el método will call, tiene que ir a recoger sus boletos físicos y guardarlos muy bien. Viaja emocionada y llega a casa de un familiar, amigo o airbnb en la ciudad del evento. El día del festival, se da cuenta que no trae consigo el boleto. Se presenta en el recinto con la esperanza de comprarlo en reventa. Con suerte, lo obtiene y le cuesta más de lo que inicialmente gastó

Definir

Encontramos una serie de problemas a lo largo de la investigación desde el tipo de contenido de la interfaz hasta el servicio de entrega. Así que priorizamos y llegamos a la conclusión de: a los usuarios les preocupa la vulnerabilidad del boleto físico.

A los usuarios les preocupa la vulnerabilidad del boleto físico.

Determinamos como reto de diseño:

¿Cómo podríamos eliminar la tensión que existe alrededor del boleto físico?

¿Cómo podríamos hacer que Ticketmaster proporcione calma al usuario que se preocupa por no perder su boleto?

Propuesta

Surgieron dos grandes ideas:

Reducir la compra del evento a solo tres pasos en el sitio responsive web de Ticketmaster.
Generar un boleto digital personalizado que se guarda en la aplicación móvil Wallet Ticketmaster, de forma segura e intransferible.